Agente Servicio al Cliente - Telefonistas

Intención estratégica

Proporcionar una experiencia al huésped única y memorable, atendiendo y anticipándose a sus necesidades a través de la comunicación telefónica y por email.

Alcance de la Posición

• La responsabilidad principal del operador central es la gestión de todas las llamadas telefónicas externas e internas que entran por la central, al igual que la gestión del email de PBX e Info del hotel. 
• Apoyar la filosofía y la cultura de la empresa mediante el uso diario de los Pilares de experiencias de Calidad Legendaria que garantizan la satisfacción de los huéspedes y la consecución de nuestra misión.
• Apoyar la filosofía y la cultura de la empresa mediante el uso diario de experiencias de Calidad legendaria departamentales que garantizan la satisfacción de los Huéspedes y la consecución de nuestra Misión.
• Apoyar la filosofía y la cultura de la empresa mediante el uso de los Principios Rectores y D.E.L.I.G.H.T como parte de la garantía de la satisfacción del huésped y la consecución de nuestra misión.
• Responder a todas las llamadas de acuerdo con las normas y los LQE.
• Mantener un conocimiento completo de todas las características del hotel, los servicios, las horas de funcionamiento de los establecimientos, los conceptos gastronómicos de los restaurantes, el código de vestimenta y el ambiente.
• Mantener un conocimiento completo de los tipos de habitaciones del hotel, su número/nombre, distribución, comodidades y ubicación.
• Conocer la ocupación diaria y las llegadas y salidas previstas.
• Mantener un conocimiento completo de las actividades de grupo diarias programadas, nombres y ubicaciones de las salas de reuniones.
• Acceder a todas las funciones del sistema informático de acuerdo con los procedimientos y normas establecidos.
• Estar familiarizado con las tareas diarias, semanales y mensuales del departamento.
• Preparar los puestos de trabajo con los suministros necesarios: mantener la limpieza durante todo el turno.
• Recibir el relevo del operador de PBX saliente para revisar los acontecimientos y hacer un seguimiento de los asuntos.
• Reunirse con el Pbx Manager para revisar las tareas y prioridades diarias.
• Gestionar las quejas de los clientes siguiendo los procedimientos de pacificación instantánea y garantizando la satisfacción de los clientes de acuerdo con los LQE.
• Documentar inmediatamente todas las peticiones, quejas o problemas de los huéspedes y notificar al departamento/personal designado para resolver la situación. Hacer un seguimiento con una llamada de cortesía después de todas las solicitudes.
• Tomar, grabar y transmitir mensajes de forma precisa, completa y legible. Ofrecer y conectar a la persona que llama con el buzón de voz cuando proceda. Distribuir los mensajes del personal del hotel a las personas adecuadas.
• Proteger la privacidad de los huéspedes y compañeros en todo momento.